クレームに向き合おう

クレームは「ラッキーコール」

アメリカのある調査によると

不満を持った顧客について次のようなアンケート結果があります。

・クレームをお店等に言う人→４％

・クレームをお店等には言わず、二度と利用しない人→８７％

・クレームをお店等には言わないが、しかたなく利用する人→９％

ふむふむ。

クレームを受けたことがない、少ない＝顧客満足ではない

クレーム報告は、経営者レベルまで情報が入らないといけないですよね。組織として対策が

とれないのは危険であります。

そう思って、私はあるタクシー会社に電話をしました

でも・・　深夜であったために聞いてくれる人がいなくて結局は言っていません。

こんな出来事がありました。

那覇市西町から帰る途中（深夜）

道でひろったタクシーに乗った。

タクシーに乗ってから、財布に１万円札しかないことに気づいた私は

「１万円しかないのですが、大丈夫ですか？」　と聞いたところ

「・・・・・・。」　答えがない。　そこで１回目のぶち。

その後も、家までの道順を説明した私の言い方が気に入らなかったのか

ぶつぶつ言っているのを聞いて、我慢できなくなった私は

敬語を使わなくなった。　道を間違えた運転手に

「ちょっと、そこじゃないけど」とわざと言ってみた。

それで、またお釣りはあるのか？と聞いたら、ないという。

とても、とーっても迷惑そう。

「近くのコンビニに行ってください。両替しますから。」　といったら

「もう、お金はいいから、ここで降りてくれ」　と言われました。

私も頑固に降りなかったんです。　

「お金を支払わないつもりは全くない！たしかに小銭がなく１万円札しかない私も悪いかもしれないけど、じゃあ、小銭がなかったらタクシーには乗ってはいけないのですか？私は本当に気分が悪い！！」と言って降りなかった。

するとタクシーの運転手は

大きい声を出して頼むから降りてくれ！！　と言ってきた。ここで我慢勝負・・（って勝負じゃないけど）

少しして、バカらしくなったので本当にお金はいらないのか？と聞いていらないといったので

降りて帰ってきました。　このときも

「近くのコンビニに行ったらメーターが上がる。お客さんだってそんなに金持ちじゃないだろうから
いいから降りてくれ」　と言ったんです

たしかに金持ちじゃないけど、メーターあがったくらいのお金は払うよ

本当は、一万円をおいて釣りはいらねーぜ！と言いたかったが冷静な自分もいて

それは、もったいないと判断した

心底、腹がたって、せっかくの美味しい料理もお酒も台無しです。

お金払ってないから、それも伝えるために

しっかりメモをとった電話番号に電話をかけた。　でも誰も出なくて

それから、

そのタクシー会社には、ぜったいに乗りません。

サービスのいいところは、だいたい分かってきたので選んで乗ってます

自分の父よりもはるかに年上のおじさんだったあの運転手は、自分の仕事に不満があるんだろうなぁって少し考えた。

こんな私みたいなのに生意気言われて、頭にきたろうなぁ・・って。

悪かったのかなぁ・・とかも考えて１日半くらい引きずってしまった。つまらん。

めずらしく感情を出したことにより、なんか自己嫌悪になっちゃった。

ムキになると、いいことない！