てぃーだブログ > つよく 正しく 美しく・・

2007年01月08日

クレームに向き合おう

クレームは「ラッキーコール」

アメリカのある調査によると

不満を持った顧客について次のようなアンケート結果があります。

・クレームをお店等に言う人→4%

・クレームをお店等には言わず、二度と利用しない人→87%

・クレームをお店等には言わないが、しかたなく利用する人→9%

ふむふむ。

クレームを受けたことがない、少ない=顧客満足ではない

クレーム報告は、経営者レベルまで情報が入らないといけないですよね。組織として対策が

とれないのは危険であります。

そう思って、私はあるタクシー会社に電話をしました電話

でも・・ 深夜であったために聞いてくれる人がいなくて結局は言っていません。

こんな出来事がありました。

那覇市西町から帰る途中(深夜)

道でひろったタクシーに乗った。

タクシーに乗ってから、財布に1万円札しかないことに気づいた私は

「1万円しかないのですが、大丈夫ですか?」 と聞いたところ

「・・・・・・。」 答えがない。 そこで怒り1回目のぶち。

その後も、家までの道順を説明した私の言い方が気に入らなかったのか

ぶつぶつ言っているのを聞いて、我慢できなくなった私は

敬語を使わなくなった。 道を間違えた運転手に

「ちょっと、そこじゃないけど怒り」とわざと言ってみた。

それで、またお釣りはあるのか?と聞いたら、ないという。

とても、とーっても迷惑そう。ガーン

「近くのコンビニに行ってください。両替しますから。」 といったら

「もう、お金はいいから、ここで降りてくれ」 と言われました。

私も頑固に降りなかったんです。 

「お金を支払わないつもりは全くない!たしかに小銭がなく1万円札しかない私も悪いかもしれないけど、じゃあ、小銭がなかったらタクシーには乗ってはいけないのですか?私は本当に気分が悪い!!怒り」と言って降りなかった。

するとタクシーの運転手は

大きい声を出して頼むから降りてくれ!! と言ってきた。ここで我慢勝負・・(って勝負じゃないけど)

少しして、バカらしくなったので本当にお金はいらないのか?と聞いていらないといったので

降りて帰ってきました。 このときも

「近くのコンビニに行ったらメーターが上がる。お客さんだってそんなに金持ちじゃないだろうから
いいから降りてくれ」 と言ったんです怒り

たしかに金持ちじゃないけど、メーターあがったくらいのお金は払うよダウン

本当は、一万円をおいて釣りはいらねーぜ!と言いたかったが冷静な自分もいて

それは、もったいないと判断したベー

心底、腹がたって、せっかくの美味しい料理もお酒も台無しです。

お金払ってないから、それも伝えるために

しっかりメモをとった電話番号に電話をかけた。 でも誰も出なくてダウン

それから、

そのタクシー会社には、ぜったいに乗りません。

サービスのいいところは、だいたい分かってきたので選んで乗ってますおすまし

自分の父よりもはるかに年上のおじさんだったあの運転手は、自分の仕事に不満があるんだろうなぁって少し考えた。

こんな私みたいなのに生意気言われて、頭にきたろうなぁ・・って。

悪かったのかなぁ・・とかも考えて1日半くらい引きずってしまった。つまらん。

めずらしく感情を出したことにより、なんか自己嫌悪になっちゃった。

ムキになると、いいことない!


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Posted by usami  at 13:10│Comments(7)つぶやき
この記事へのコメント

おもしろいね ^^ 宇佐美さんって!
Posted by at 2007年01月08日 19:54

沖縄のタクシーはマナーが悪いですよね!近距離だと嫌な顔するし!仕事なんだから態度に出さない方が良いですよね!そんな人は相手にしない方が良いですよ!イライラして自分自身が損をしてストレスが溜まるだけですよ!
Posted by テツ at 2007年01月08日 20:38

酒が入って後ではいろいろな面で抑制が効かなくなるものです。
「酒の席の無礼講」として今後、こんな失態をしないようにって思って
気持ちを切り替えられた方が良いですよ(^o^)

その運転手も時期が時期で酒の席のあとのお客に絡まれて後だったと
考えてお互い災難だったと楽観的に思考しましょ(^o^)

しらふで同様の失態をやらかさなければ「すべて善し」ということで
<(_ _)>
Posted by T.H at 2007年01月08日 21:47

おもしろい、ということにしておいてください^^




テツさん

沖縄はタクシーを簡単に利用する習慣ですよね。それでも、すごく気持ちいい運転手さんもたくさんいますよね。

T.Hさん

お酒が入っていることで反省すべきこともありますね。そんなときは、知っている相手だったらすぐ謝まれますが、そうでない場合は冷静にならないといけないですね!言ったことには後悔してませんが、相手に対しても気持ちよく伝えればよかったと思ってます。
Posted by 宇佐美 at 2007年01月09日 08:39

今日は差し入れ、ありがとうございました。
タクシーについては、みなさん言いたいこと多いと思います。

沖縄全体のイメージを下げてしまうかも知れないので、対策を考えたいですね。

基本的なことができてない乗務員が多いので、沖縄のタクシーで統一の
運用マニュアルを考えてはどうでしょうか。

今回の場合、

・1万円札しか持ってないお客様が乗車になった場合でも、快く乗車してもらうこと。
・その場合、道中で両替のできるコンビニなどに寄り、両替してもらうこと。
・道中に両替できる施設がない場合・・・、(どうしよう)

そのマニュアルを一般公開し、お客様自身でもチェックできるようにする。

ますます不満に思うタクシードライバーが増えそうですが・・・(^^;
Posted by 安座間 徹 at 2007年01月09日 18:26

僕もよく海外でタクシーを利用しますが、よく紳士的じゃない
運転手さんに出くわします。観光客だと思ってわざと大きな
声とオーバーアクションで威嚇的な対応もしてきますが・・・
そこはすかさずそれ以上のオーバーアクションで交戦しま
すよ(笑)そのくらいがちょうどいい場合もありますしね。
どうも、海外では日本人はおとなしいと思われがちですし。

でも・・・女性ながらあっぱれです!!
人間臭いのが一番(ステキ)ですよ。
多分、次回からはこの運転手さんも気をつけるでしょうね。
でも、女性一人での乗車時は少し危険かなと思いますよ。
物騒な世の中ですし。。。。。(^^)

とにかく、あっぱれ!!
Posted by ロッキー at 2007年01月09日 21:50

☆安座間さん

運用マニュアル(笑)
道中に両替できる場所がない場合どうしましょうかね~。
私も、反省すべき点として
小銭をもつように鞄に、1,000円さつ。
車に1,000円さつ。←運転代行用

を準備してみました!


☆ロッキーさん

海外でのタクシーを比べたら日本は、サービス良いですよね?
詳しくないですが、タクシーは怖いっていうイメージが(笑)
人間臭さ、ぷんぷん?! 今度からは、このようなトラブルがないように私も気をつけることとします。
Posted by 宇佐美幸恵 at 2007年01月10日 10:24
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